SK텔레콤 서비스 장애의 실망스러운 보상 수준과 대상자 선정의 의문점

서비스 장애 요금 보상 조회 사이트

 

 지난 주 핸드폰의 먹통으로 통화와 문자서비스가 멈춘적이 있었는데, SKT측은 그 보상의 일환으로 장애 보상 금액을 안내하는 사이트를 개설했습니다. 

 

SKT 장애요금 조회사이트 : https://cs.sktelecom.com/

 

 

 

 

 

SKT 고객 서비스 사이트인 T world 의 가입과 무관하게 이름과 생년월일, 전화번호 정도의 정보만 있으면 바로 조회가 가능하며, 별도의 인증서나 주민등록번호등의 추가적인 개인정보의 입력을 요구하지는 않고 있습니다. 

 

 

 

 

 

서비스 장애요금의 산출방식

 

Q. 3월 20일(목) 서비스 장애 발생시 휴대폰 이용이 안된 고객만 해주는 건가요?

 

아니오. 보상 관련하여 약관에서 정한 요금 반환 규정에 한정하지 않고, 서비스 이용에 불편을 겪은 고객 뿐만 아니라 SKT 전 고객을 대상으로 요금 반영 예정입니다.

 

상세 감면 기준은 다음과 같습니다.

* 서비스 장애 요금 감액(전 고객 대상 요금 감면)
 - 대상 고객 : 서비스 장애 시점(3월 20일 18시)에 가입 중인 고객
 - 감면 기준 : [기본료 또는 월정액의 할인 후 청구 요금 + 부가서비스 사용료] X 1/31일
  · 기본료 또는 월정액의 할인 후 청구 요금 : LTE플러스·스페셜 약정할인, 온가족할인, 복지·장기할인 등 할인 적용 후 청구 예정 요금
  · 부가서비스 사용료 : 월정액이 있는 부가서비스

* 서비스 장애 보상(직접 피해 고객 대상 손해 배상)
 - 대상 고객 : 3월 20일 18시부터 23시 40분 동안 직접적인 피해를 입은 고객
 - 감면 기준 : [기본료 또는 월정액의 할인 후 청구요금 + 부가서비스 사용료] X 1/31일 X 6/24시간(장애 시간) X 10배
  · 기본료 및 월정액의 할인 후 청구 요금 : LTE플러스·스페셜 약정할인, 온가족할인, 복지·장기할인 등 할인 적용 후 청구 예정 요금
  · 부가서비스 사용료 : 월정액이 있는 부가서비스

* 서비스 장애 로밍 감액
 - 대상 고객 : 서비스 장애 시점(한국시각 3월 20일 18시) 해외에서 해당 로밍 정액상품을 이용한 고객(실제 청구 발생한 경우에 한합니다.)
 - 감면 기준 : 로밍 정액상품의 일 기본료 100% 감액
  · OnePass, OnePass기간형, OnePass프리미엄 : 일 기본료 감액
  · 기간형 정액상품 : 1일분 기본료(기간 기본료 ÷ 사용기간) 감액
    (※ 기간형 정액 상품: 중국일본 올인원 29/59/99, 일본데이터무제한 7, T로밍데이터 1/3/5만원, 로밍음성할인100/500, 일본 SMS 500 등)

단, 기준 일시에 서비스 미사용 고객(일시정지 중 착발신 금지, 사용정지, 기타정지, 휴면, 휴지정지, 해지정지), 기본료가 없는 요금제 가입자(PPS일반요금제)
등은 제외됩니다.

 

 

장애요금 대상자 선정과 방식에 있어 문제점

 

 

 이번 장애사태로 인해 통화품질의 우위를 자랑해왔던 SKT의 신뢰성에는 큰 흠집이 생길 것은 분명합니다. 특히, 통신사들이 광대역 LTE와 빠른 데이터 속도 경쟁에 치중한 나머지 핸드폰의 가장 기본적인 기능인 통화 품질을 제대로 관리하지 못했고, 과다한 마케팅 경쟁으로 높아져만 가는 기본료에 걸맞는 통화서비스를 제공하지 못한 것은 소비자들의 지탄을 받아 마땅합니다.

  비록 sk 텔레콤이 빠른 사과와 보상금 지급을 결정한 점은 칭찬할 만하지만, 그 보상의 수준과 선정방식이 적절한 것인지에 대한 의문이 남고, 차후의 동일한 사태의 재발 방지를 위해 어떤 대책을 세웠는지, 소비자들의 신뢰를 어떤식으로 회복할 것인지에 대한 대책이 없어 실망스러운 마음을 금할 수 없습니다.

 

 

 

 

 특히, 서비스 장애 보상의 대상자의 선정 범위가 애매한데, 3월 20일 오후 9시경 실제 해당시간 동안 통화의 실패로 전화와 카톡등을 사용할 수 없었음에도 직접 피해대상자가 아닌 서비스 장애 요금 감액 대상자로만 선정된 것을 보며, 그 피해대상자 선정에 어떤 기준이 적용되는지, 그 데이타는 정확한 것인지에 대한 의문이 생기지 않을 수가 없습니다.

 

 

한편, 실제 서비스 장애 보상 대상자로 선정된 경우도 보상금액이 한심한 수준인데, 무려 6시간의 통화 장애에도 불구하고 그 피해에 대한 보상액은 약관상 보상액에 일정금액을 추가한 생색내기 수준에 불과하다는 것입니다.

 

 특히, 실제로 해당시간의 통신장애로 실질적인 손해가 발생한 경우, 예를들어 계약상 중요한 업무가 있었거나, 전화를 이용한 영업을 하는 직종의 종사자들은 자신의 피해를 직접적으로 증명해 이를 청구하여야 하는데, 그 피해의 연관성을 증명하기 어렵고, 액수 산정의 난해함으로 사실상 피해의 청구가 불가능한 상태입니다.

 

 

 결국 SKT는 통신사로서 가장 기본적인 계약상 의무를 다하지 못했고, 소비자들은 이로인해 피해를 받았음에도 사실상 커피 값 수준의 보상을 받고 만족해야 하는 불가항력적인 상황에 직면해 있는 것입니다. 

 

 

 

이번 사태로 SK가 잃은 것은 다음달 기본료에서 차감되는 보상액 몇 푼이 아니라, 몇 십년을 쌓아온 소비자들의 신뢰입니다. 우리나라의 지형에서는 가장 잘 터진다는 011 시절의 자부심을 가진 충성도 높은 고객층과 최고의 통신사를 이용한다는 서비스 만족도가 높은 고객들이 있었는데, 그들은 이번 사태로 SKT에 실망스러운 감정을 가지게 되었습니다.

 

 비록, 이들이 당장 타통신사를 이용하지는 않겠지만, 핸드폰을 바꿀 시기가 오면 타통신사의 매력적인 제안에 통신사의 교체를 고민해 볼만한 여지는 생겼다고 생각합니다. 최고의 통화품질과 서비스 제공을 신뢰하며 조금은 비싼 기본료를 내왔던 10년 이상의 충성도 높은 고객층의 신뢰를 sk가 먼저 깨어버렸으니까요.

 

 이번 사태는 이렇게 일단락 되겠지만, sk 텔레콤이 앞으로 소비자와의 약속을 제대로 지켜나갈지, 또다시 실망스러운 모습을 보이지 않도록 소비자의 한 사람으로 잘 지켜보도록 하겠습니다.